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客房部主管、领班要根据宾客住宿的实际需求,考虑到宾客心理特点及酒店可供出租的客房的实际情况(位置、档次、价格、朝向等),尽可能将适合客房需要的客房分配给客人。


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排房原则 


1、针对性原则


根据客人的身份。地位等特点进行有针对性的排房。如:


(1)贵客(VIP):一般安排较好的或者豪华的客房,要求有极好的安全保卫、设备保养、环境等。


(2)同一团队客人:尽可能安排在同一层楼、同一标准的客房,并且尽量是双人房,有利于导游(领队、会务组织人员)的联络及酒店管理。


(3)同一团队的领队或会务组人员:尽可能安排在与团队客在同一楼层的出口处的客房。


(4)新婚夫妇:应安排较安静的带大床的房间。


(5)对老年人、伤残人或行动不便者:可安排在较低楼层靠近服务台或电梯口的房间,以方便服务员的照顾。


(6)家人或亲朋好友一起住店的客人:一般安排在楼层侧翼的连通房或相邻房。


2、特殊性原则


即要根据客的生活习惯、宗教信仰以及民俗不同来排房。最好是将这些客人的房间拉开距离或分楼层安排。


3、因地制宜原则


即根据酒店经营管理和服务的需要来安排客房。如:


(1)长住客:尽可能集中在一个楼层,且在较低楼层。


(2)无行李且有不轨嫌疑的客人:尽能安排在靠近楼层服务台的房间。


(3)在淡季,从经营和保持市场形象的角度出发,可集中安排朝向街道的房间。


(4)在淡季,可封闭一些楼层,而集中使用几个楼层的房间,可从低层至高层往底层排房,以节约能耗、劳力,便于集中维护、保养一些客房。


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排房顺序 


接待员应根据旅游淡旺季的特殊性来排房。旅游旺季,由于宾客多,房源紧张,对不同宾客的住房要求要采取不同的排房策略。


如贵宾和一般散客,应优先满足贵宾的需要;对于预订和未预订的客人,要优先满足有预订的客人;对于常客和新宾客,则要优先满足常客的需要;对难以满足的客人,酒店要以诚相待,不要因旺季生意好而冷淡客人。


房主管、领班人员在排房。

即:

(1)贵宾;

(2)有特殊要求的客人;

(3)团队客人;

(4)有订房的散客;

(5)未经订房而直接抵店的散客。


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排房程序 


在现代化的酒店里,排房工作经常由电脑来进行。其程序力;先有接待员将需要的房间类型及住宿期敲进电脑屏幕上就自动出现若干个符合要求的房号,然后,接待员凭着对客房情况的了解和客人的需要进行选择。


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人特别要求服务质量标准 


1、客人要求换房

客人要求换房时,对客人姓名、房号、所需房间类型、换房间要询问清楚,同前厅接待联系。前厅接待开好换房单后,帮助客人提送行李,调换房间快速,服务周到。


2、客人要求加床或增开房间

接到客人要求加床或增开房间要求,同前厅接待联系办好手续后,引导客人进房,介绍设备、服务项目、住店须知等,服务热情周到。


3、残疾客人服务 

有残疾客人住店时,了解客人姓名、残疾不便表现、生活特点与特别要求,选派优秀服务员特别照顾。客人住 迎接、问候、搀扶、端茶送水、整理房间等各项服务主动热情,耐心周详,针对性强,处处表现出同情与耐心。


4、贵宾服务

接到贵宾入住通知,准确了解客人姓名、房号、接到规格、生活特点、风俗习惯、以前是否住过本店等。接到规格,每天整理房间,加摆鲜花、水果、点心、小型礼品、欢迎卡等,各项服务与接到规格相适应。客人住店过程中,入住登记、日常服务客衣洗送。开夜床等处处给予特别照顾,做到亲切、热情。细致、周到。


5、客人生日服务

遇到住店客过生日,提前准备好生日蛋糕、生日贺卡或花篮送入客房,向客人表示祝贺,服务热情礼貌,语言规范。


来源:先之